工业化设计方法的思考与探索以麦当劳为例

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摘要：服务产品的种类很多，有的服务需求很大，但个性化要求不高，如快餐服务、航空铁路客运服务、快递服务等。而有的服务几乎是一对一的个性化服务。因此，在服务设计中可采取不同

服务产品的种类很多，有的服务需求很大，但个性化要求不高，如快餐服务、航空铁路客运服务、快递服务等。而有的服务几乎是一对一的个性化服务。因此，在服务设计中可采取不同的设计方法。本文主要探讨工业化设计方法，以工业标准化为侧重点。

1 什么是工业化设计方法

工业化设计方法的基本思路是将工业企业的管理方法应用于服务业企业及对于大批量的服务需求，企业往往会用标准化来提高服务效率和服务质量的稳定性，在餐饮、零售、银行、酒店、航空等需求量大且需求易于标准化的服务行业，这种设计方法都有广泛用途，而随着自动化技术和信息技术的发展，自动售货机自动柜员机航空订票系统等服务设备的出现，使这种服务设计方法得到了更多应用。

2 工业化方法的主要内容

工业化设计方法的要点是标准化和流程化，其中标准化包括服务产品标准化和服务系统标准化。服务系统标准化意味着在服务过程中尽量采用机械和自动化设备，以替代随意性较大的人工劳动，在必须有人工服务的部分，也尽量制定标准操作规程，以减少服务的差异性和人工差错；流程化的含义，类似于工业企业的生产流程设计，对服务运作过程的各个阶段和步骤都预先进行周密设计，并在运用过程中加以控制，以增加流程的稳定性，提高流程效率。

3 工业化方法的应用——以麦当劳为例

麦当劳的成功有很大程度上得益于在标准化和流程化方面的周密设计，并且因此它可以对全球数万家经营店和相关机构实施良好的管理和控制。

3.1 标准化

麦当劳在全球各地都持续扩张，创建连锁店，它有一个非常标准的程序体系，它的体系在降本增效方面的优势十分显著，降低运营成本和人员培训成本等固定成本，系统分析饭店的日常经营和关键业务等，不断地在成功的经验上加以复制，因此就会有稳定的品牌形象输出，具体表现如下。

3.1.1 品牌的标准化

众所周知，一个大大的金色“M”即代表麦当劳，也是其符号特征，设计简洁并且容易辨认，成为快餐种人们的不二首选。并且黄色和红色的碰撞，也用这明显的符号加强了顾客的印象，所有人一看到标志就能立刻认出是麦当劳。

3.1.2 细致入微的标准化服务

麦当劳在品质上始终如一，同时也在服务需求上尽量满足顾客，体验到宾至如归的感觉。这是较少的既保持其质量有保证其服务态度的快餐型企业。

3.1.3 装修设计的标准化

标准化在麦当劳身上非常普遍，所有店面都是按照统一标准装修，内部设计同样也是如此，店面柜台高度也是一样的，在传统收银系统中，这给顾客以舒服的体验。于是，顾客不管走到世界各地的哪一家麦当劳，从餐厅外观到内部装修设计、服务态度、服务员衣着服饰到品质保证都是始终如一的，这也让顾客产生了信任，更加利于市场的扩大和顾客的满意度。同时，由于标准化，麦当劳就可以在全球范围内进行统一采购，降低了成本。

表1 麦当劳四个服务要素的标准化服务要素服务要素的标准“环境”要素统一的店堂布置、烹制设备和操作规范等“物品”要素规格统一的食品和包装(如麦香鸡、炸薯条等)“显性服务”要素食品口味的一致性,待客的一致性等“隐性服务”要素整洁、卫生的环境;保证及时性、愉悦性的统一措施等

3.2 流程化

就流程化而言，一定程度上也是一种标准化，与标准化不可分割。麦当劳不管是点餐还是食品制作，都严格按照一定的流程。

麦当劳保留了相当大一部分的西方元素，其完整的流程体系在它的厨房凸显的淋漓尽致。麦当劳配销公司负责提供原料和调料，而后续工作就十分简单，在厨房所要做的就是把这些食材“组装”到一起，最后制成汉堡、薯条等产品，销售给顾客。高效、准时、优质是麦当劳的管理要求，同时也是生产运作管理的最终目的。

就其服务流程而言。服务员必须以适当的语气，简单而清晰地为顾客解说。并且要对拿取食品的先后顺序已放置在餐盘上的方式必须特别留意食品的品质以及使用的时间，尽管现在由于手机支付等自助点餐方式迅猛发展，许多点餐流程已简化，但不难看出其流程化的本质。

由此可见，标准化和流程化为企业带来的是质量、管理、效率。

3.3 麦当劳面临的挑战

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文章来源：《船舶标准化与质量》 网址: http://www.cbbzhyzl.cn/qikandaodu/2021/0610/1229.html

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