差评机制是外卖之律，一边标准化，一边人性化

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摘要：文 | Kerwin 网店差评，卖家邮寄粪便；消费者差评，骑手上门恐吓.....糟心奇葩的事，不用多，一两件足以传遍网络。 无论是早年的淘宝、京东等电商平台，亦或是当下的美团、饿了么的

文 | Kerwin

网店差评，卖家邮寄粪便；消费者差评，骑手上门恐吓.....糟心奇葩的事，不用多，一两件足以传遍网络。

无论是早年的淘宝、京东等电商平台，亦或是当下的美团、饿了么的外卖平台，以及像滴滴、首约等打车出行平台，每年都会多多少少出现个别的极端事件，消费者、商家、骑手或司机之间的纠纷，总会演变成服务平台大拷问。

近期，众多媒体将目光锁定外卖平台的差评机制，将个别极端骑手的行为，定性为平台机制的残酷，甚至认为外卖平台压榨骑手而致。这类事件多数是个体性格所致，平台却有口难辩，只能优化规则、改进管理。

对于外卖平台来说，差评机制只是骑手服务体验的一个考核参照体系，不是“一招杀",更不是全部。同时，外卖平台也有好评机制、打赏机制，形成相对客观、公平、完整的评价体系，大家不宜过分强调差评。

差评不是罚款单，骑手有申诉通道

消费者给骑手差评，骑手上门讨说法，媒体声讨外卖平台的差评机制，难道没有差评机制会更好么？

当然不是！

差评机制是外卖平台的服务体验的防火墙，可以大大降低出格服务体验的概率，是一个底线规则，而不是上限规则。外卖平台自然不希望骑手们得到差评，这样平台服务体验才能最佳，才能赢得消费者的更高忠诚度。骑手们自然希望又快又好地配送，这样消费者满意，长期订单稳定，自己也能赚的多。

外卖平台、骑手之间是相互成全的命运共同体，没有骑手何来外卖，所以，不应该将他们之间的关系定义为“压榨”。用“压榨”一词，伤害性可能不大，但侮辱性极强。

末端交付过程中，有时候会遇到订单拥挤、备菜不足、道路拥堵、雨天湿滑、风雪阻隔等各种不确定性因素。差评不是罚款单，外卖平台捍卫消费者利益，也不会对骑手进行“一票否决”，而是开通了投诉反馈、骑手申诉的双向通道。

除非极为恶劣的情况，外卖平台不会“一见差评，就惩罚骑手”，而是会综合评估一定时期的表现，强化服务“率值”，既要捍卫服务体验和规则，也要最大程度做到不冤枉人、不矫枉过正。毕竟，大多数骑手背后，不止是一个人，往往是一个家庭。

纠纷场景无法取证，这是历史性难题

消费者、骑手之间发生纠纷或矛盾，往往发生在只是几秒钟、几分钟的交接时间，往往没有第三方见证，造成纠纷场景无法取证的难题。此时，外卖平台十分难办，夹在中间，却一无所知，这是历史性难题。

如果像滴滴那样，采取录像模式，外卖平台必须征得消费者的同意，不敢擅自录像。即便是消费者同意，录像模式也会给外卖配送带来巨大的麻烦，毕竟配送员工作强度大、跑上跑下、录像成本效率不高，还要带上笨重的电池。

外卖配送、快递配送都是高频订单履约，单个订单履约成本不高，如果加上录像，那恐怕是真没法干了。无论从技术维度、社会成本维度，还是人性维度，外卖配送都不适合共享出行的录像模式。

差评是外卖之律，消费者、骑手不是对立面

毫无疑问，差评机制是外卖平台对配送服务体系的一个有效约束机制，可以倒逼服务体验的提升。但是，难免误伤一部分骑手，每个骑手的压力承载值不同，每个骑手面对消费者质疑的反馈能力也不同，这不是差评机制所能左右的。

差评是外卖之律，是生态体验的底线规则；骑手是外卖平台生存的根基，是服务履约的最前线；外卖平台既要管理好骑手，也要服务好骑手，要依托骑手连接消费者。

消费者、骑手不是对立面，更需要同理心，善意表达，不忘尊重。面对极端个案，大家尽量不要过于较真，互相理解，适当补救，不要得理不饶人，也不要忘记服务者的初心。

信用体系刻不容缓，标准化是方向，人性化是初心

外卖平台是一个承载数百万级就业的大生态，也是社会基础服务生态，关系亿万家庭的生活品质。标准化是服务业永远的进化方向，评价机制也将是外卖平台不断打磨优化的生态调节器。

以饿了么的评价体系为例，骑手服务质量考核是多维度的，充分理解配送中的突发情况可能性，不会逐单考核，而是从履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等全维度进行考核，在一定服务周期内，以率值的形式，进行服务质量整体评估。

文章来源：《船舶标准化与质量》 网址: http://www.cbbzhyzl.cn/zonghexinwen/2021/0210/638.html

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